「兩心」待人減投訴
面對氣沖沖的投訴人，同理心和耐心一般都能「化干戈為玉帛」。新界東醫院聯網總監羅思偉醫生和新界西醫院聯網質素及安全服務總監鄧錦成醫生今年獲申訴專員公署頒發「申訴專員嘉許獎」，表揚他們處理投訴的傑出表現。他們的共通點是先從病人角度出發，用同理心聆聽他們的訴求，然後再向他們耐心解釋前因後果。
羅思偉醫生認為，處理投訴的原則是對病人和同事都要公平、公正和公開。他每日會跟病人聯絡主任了解病人的意見和投訴，從多角度為同事建議處理投訴的方法，必要時會親自跟進事件。他亦會定期與醫生會面，傳授與病人溝通的技巧和醫療管理經驗。
鄧錦成醫生則表示：「大部分的投訴個案背後都有原因。處理投訴的時候，除了從醫學角度考慮之外，也要從對方角度思量，尋求解決辦法。」
編者的話
● 「我有權選擇。」
● 編輯委員會
● 編輯及採訪
封面故事
● 甚麼是紓緩治療？
● 透視紓緩治療培訓
● 病房見聞
● 紓緩病房的特色
專題
局內動向
八卦掌門人
新App速遞
員工天地
● 不平凡的父女情