個案直擊 經驗轉化學習
每當發生工作間暴力時，求助同事的上司聯同職業安全與健康組、保安及醫院管理團隊即時協助同事應對事件外，亦會展開調查及檢討，讓各部門的同事從中學習。
個案一：粗言穢語及恐嚇 @ 普通科門診
一名男病人到某普通科門診洗傷口。負責的護士詢問病人傷口的位置，男病人認為護士不專業，激動地說要投訴她，以粗言咒罵，並要求另一位護士為他洗傷口。於是，該護士請病人到外面等候另一護士治理，但遭拒絕。病人舉起手作勢掌摑護士，大聲呼喝：「我等你放工郁你！」護士大驚後退，叫同事向上級報告和報警。法庭最終裁定男病人在醫院內使用可能令人厭惡或煩擾的言語，違反了醫管局作出檢控的《醫院管理局附例》，以及警方作出檢控的刑事恐嚇，分別被判罰款800元及監禁三星期。
學習錦囊
1. 面對激動的病人時，宜保持冷靜，聆聽及尊重對方感受，多點運用緩和激化的溝通技巧，安撫及紓緩病人的情緒，幫助解決問題。
2. 說話要真誠、肯定和有自信，勿用批判及主觀字詞。
3. 有需要時，站在安全位置。
個案二：暴力威嚇 @ 急症室
一名病人因情緒失控危坐高處而被送往急症室檢查。半夜，他突然情緒失控，嚷着要離院。護士A多番勸阻，病人突然拿起護士站的剪刀，架在A的頸上。護士B見形勢危急，試圖推開病人。混亂中，病人推倒A，然後挾持B。期間，院方報警求助，警察最終制服該病人。事件中，兩名涉事護士受傷。
學習錦囊
1. 避免在當眼處放置可用作武器的物品，改用較低風險的工具，例如鈍頭款式的剪刀。
2. 保安定期巡查高危區域；如有需要，設保安站崗。
個案三：病人滋擾 @ 精神科專科門診
某醫院精神科專科門診登記處外有逾20人排隊登記。負責維持秩序及解答查詢的病人服務助理C發現一名覆診人士插隊，勸籲他遵守秩序和重新排隊。該覆診人士惡言相向：「你別多管閒事！被插隊的人都不作聲，你憑甚麼作聲？」當值保安員聽到爭吵聲上前了解，幫忙勸告不果。覆診人士遂要求立即登記。C的上司知悉事件後報警，保安員亦通知當值管事支援。最後成功以《醫院管理局附例》檢控滋事者使用令人厭惡或煩擾的言語，罰款2,000元。
學習錦囊
1. 面對有潛在暴力傾向的病人，保持側身企、前後腳的姿勢，與病人保持最少一隻手臂的安全距離。
2. 眼神接觸須懇切，說話要有自信及肯定，勿用批判及主觀字眼。
3. 持續觀察暴力病人精神狀況及行為。若情況有異，應立即召喚支援，以團隊方式處理。
個案四：病人家屬不滿服務延誤 @ 病人寓所
社康護士D預先致電通知病人B延遲家訪時間。當D在客廳為B檢查身體時，B的兒子在旁表現不滿，並不斷以粗口辱罵護士遲到：「點解你咁遲，我趕住返工搵食，你大哂呀？」D嘗試向B的兒子解釋不果，他怒氣沖沖地推撞D。D因安全受威脅而離開病人寓所，並即時致電上司匯報，其後報警處理。
學習錦囊
家訪前
1. 進行風險評估，如病人有否暴力傾向紀錄。
2. 帶備個人防護裝備和通訊工具，如警報器和電話。
3. 在首次家訪，安排社康護士「行孖咇」，了解病人家居環境及家人狀況。
4. 通知所屬社康中心到達及預計離開病人居所的時間。若需延遲家訪，通知病人及其家人，免生誤會。
5. 查察有否不宜家訪的跡象，例如有吵架聲。
家訪期間
6. 坐近門位置，以便逃走。
7. 表現友善，注意病人基本需要，適時安撫和解釋。
8. 若發生暴力事件，即逃離現場，在安全情況下啟動警報器或報警求助。
