投訴與意見 機構之「體檢」
意見和建議就如為機構進行「身體檢查」，推動機構力臻完善。獲頒「2019申訴專員嘉許獎－公職人員獎」的威爾斯親王醫院內科副顧問醫生陳然欣和基督教聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍，正視投訴，全程跟進個案，最終令病人重拾對醫生的信任，也令逝者遺孀釋懷。
重贏病人信任
陳然欣
威爾斯親王醫院內科副顧問醫生
一名病人接受手術後，醫生為他拔除氣喉，惟出現腦缺氧昏迷，導致下半身癱瘓及身體不時抽搐，病人遂提出投訴。負責治療病人抽筋問題的陳然欣醫生，多次參與病人與院方會面，協助雙方磋商，並轉介他至職業治療團隊跟進。團隊為病人改善家居硬件配套，助其重投日常生活。其後，當病人獲轉介至另一醫院接受復康治療，陳醫生也預先跟他院的同事通報病人情況，表示自己仍會提供支援。陳醫生全程跟進，最終重拾病人信任，難怪病人希望陳醫生日後能繼續為他看症呢！
活用分流技巧
蘇婉珍
基督教聯合醫院病人關係組高級經理
一名病人由基督教聯合醫院轉至另一醫院進行手術後不治，20多名家屬要求即時投訴主診醫生，婉珍接報後即時前往協助。擁有十多年急症室護士經驗的婉珍以分流技巧處理投訴。她首先慰問及安撫病人遺孀，同時進行觀察及分析，然後向主診醫生了解事情始末及分析形勢，並安排雙方即晚會面。她安排了八名情緒較冷靜的家屬參與會面，並協助醫生及家屬制定處理問題的緩急先後次序。婉珍隨後每天致電慰問病人遺孀，了解及支援其生活及心靈的需要。遺孀感謝婉珍在過程中全心全意幫忙，明白醫療團隊已盡力拯救丈夫，內心亦開始慢慢釋懷。
