的 病 人 賬 單 系 統 將 於 2013 年 1 月 開 始 分 階 段 推 行 ， 已 採 用 新 系 統 後 ， 病 人 繳 費

更 清 晰 ： 即 使 在 不 同 醫 院 和 不 同 專 科 就 診 ， 所 有 於 賬 單 期 內 的 收 費 項 目 都 列 於 一 張 賬 單 上 ， 一 目 了 然 。

更 方 便 ： 出 示 賬 單 或 身 份 證 ， 均 可 繳 交 醫 療 費 用 。

醫 管 局 已 就 新 賬 單 系 統 製 作 宣 傳 短 片 及 單 張 ， 詳 情 請 瀏 覽 ： www.ha.org.hk。

人 投 訴 成 風 ， 前 線 同 事 不 時 要 「 接 招 」 。 最 近 ， 醫 管 局 兩 位 同 事 ─ 威 爾 斯 親 王 醫 院 醫 務 統 籌 周 啟 明 醫 生 ， 以 及 新 界 西 醫 院 聯 網 質 素 及 安 全 部 高 級 經 理 （ 病 人 關 係 ） 徐 隆 星 ， 以 積 極 態 度 處 理 投 訴 ， 獲 申 訴 專 員 公 署 頒 發 「 申 訴 專 員 嘉 許 獎 」 。 可 喜 可 賀 之 餘 ， 且 聽 他 們 道 來 ， 應 對 投 訴 的 竅 妙 。

他 們 說 ， 大 部 分 病 患 和 家 屬 的 投 訴 ， 主 要 不 滿 醫 療 制 度 、 前 線 人 員 的 態 度 ， 和 對 醫 療 事 件 的 處 理 手 法 。

周 醫 生 說 ： 「 同 事 宜 在 投 訴 事 件 醞 釀 時 ， 主 動 及 迅 速 與 病 患 及 家 屬 溝 通 ， 千 萬 不 要 拖 ， 以 免 誤 會 進 一 步 升 級 。 」 他 又 以 止 痛 藥 「 撲 熱 息 痛 」 比 喻 處 理 投 訴 的 過 程 ， 「 我 們 要 先 撲 滅 病 患 心 中 的 不 滿 ， 再 安 撫 他 們 身 心 的 痛 楚 ， 但 同 時 亦 要 撫 平 同 事 的 心 靈 創 傷 ， 因 出 錯 並 非 他 們 所 願 。 」

徐 隆 星 則 分 享 現 時 新 界 西 醫 院 聯 網 所 用 的 「 溝 通 理 論 三 步 曲 」 ， 即 「 先 講 心 情 ， 後 講 事 情 ； 正 面 思 維 ， 避 談 批 評 ； 陳 述 方 案 ， 提 出 建 議 」 ， 先 平 復 當 事 人 的 情 緒 ， 再 商 討 解 決 方 案 ， 並 迅 速 與 相 關 部 門 跟 進 ， 盡 快 向 病 人 及 家 屬 作 出 交 代 。

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