果 你 有 願 意 聆 聽 的 耳 朵 、 高 度 的 耐 性 和 情 緒 智 商 、 優 秀 的 危 機 處 理 技 巧 ， 你 很 有 潛 質 擔 任 病 人 關 係 的 工 作 。

公 立 醫 院 每 天 服 務 的 病 人 及 家 屬 多 不 勝 數 ， 收 到 的 讚 賞 、 感 謝 、 投 訴 ， 以 至 查 詢 和 求 助 同 樣 不 計 其 數 。 醫 管 局 各 聯 網 的 病 人 關 係 部 作 為 院 方 、 病 人 和 家 屬 之 間 的 橋 樑 ， 肩 負 促 進 雙 方 關 係 的 重 任 。

醫 院 管 理 局 有 完 善 的 機 制 處 理 投 訴 。 瑪 嘉 烈 醫 院 病 人 聯 絡 主 任 蕭 錦 姑 娘 說 ： 「 接 獲 投 訴 後 ， 我 們 會 先 了 解 情 況 ， 盡 可 能 即 日 回 覆 投 訴 人 ， 並 將 個 案 轉 介 有 關 部 門 調 查 。 收 到 調 查 報 告 和 醫 院 管 理 層 作 出 的 建 議 後 ， 再 請 醫 生 向 投 訴 人 解 釋 整 件 事 情 。 」

病 人 關 係 部 的 同 事 也 要 走 到 現 場 ， 務 求 從 第 三 者 角 度 協 調 解 決 。 聯 合 醫 院 高 級 經 理 （ 病 人 關 係 組 ） 蘇 婉 珍 姑 娘 認 為 ， 聆 聽 非 常 重 要 。 她 說 ： 「 病 人 與 醫 護 人 員 立 場 不 同 ， 我 們 的 責 任 是 確 保 雙 方 有 良 好 的 溝 通 ， 也 要 讓 前 線 同 事 明 白 ， 我 們 不 偏 袒 任 何 一 方 。 」 她 表 示 ， 為 減 少 投 訴 ， 平 日 他 們 會 留 意 有 可 能 釀 成 不 快 的 爭 執 ， 及 早 「 拆 彈 」 。

處 理 病 人 關 係 絕 對 是 一 項 挑 戰 。 醫 管 局 總 辦 事 處 高 級 經 理 （ 病 人 關 係 ） 陳 陳 婉 瑩 憶 述 一 個 棘 手 個 案 ： 「 投 訴 人 是 病 人 的 兒 子 ， 他 每 天 從 早 到 晚 留 在 病 房 ， 監 視 醫 護 人 員 對 其 母 親 是 否 照 顧 周 到 ， 稍 有 不 順 意 ， 便 大 吵 大 嚷 。 幾 年 來 ， 病 房 同 事 都 在 這 無 形 壓 力 和 不 安 中 工 作 。 後 來 我 們 安 排 兩 位 曾 受 專 門 訓 練 的 同 事 主 動 與 這 位 投 訴 人 溝 通 。 漸 漸 ， 病 房 內 的 緊 張 氣 氛 緩 和 了 ， 對 方 也 減 少 投 訴 。 」

遇 上 情 緒 激 動 的 病 人 家 屬 ， 負 責 病 人 關 係 的 同 事 更 要 靈 活 應 變 。 蕭 姑 娘 曾 於 新 年 的 首 個 工 作 天 遇 上 病 人 過 世 ， 傷 心 的 病 人 家 屬 「 圍 攻 」 主 診 醫 生 。 蕭 姑 娘 第 一 時 間 將 他 們 與 醫 生 分 開 。 詳 細 了 解 之 下 ， 得 知 去 世 病 人 是 家 庭 經 濟 支 柱 。 「 於 是 我 立 刻 找 醫 務 社 工 ， 為 他 們 成 功 申 請 應 急 基 金 ， 待 他 們 的 情 緒 稍 為 平 伏 後 ， 我 再 請 醫 生 向 他 們 解 釋 。 」 蕭 姑 娘 說 。

工 作 壓 力 龐 大 ， 病 人 關 係 部 的 同 事 尤 其 需 要 保 持 心 境 平 和 及 樂 觀 積 極 的 心 態 。 東 區 尤 德 夫 人 那 打 素 醫 院 病 人 聯 絡 組 主 管 魏 嘉 說 ： 「 我 們 每 天 都 在 例 會 上 分 享 個 案 和 交 換 意 見 ， 希 望 集 思 廣 益 找 出 解 難 的 方 案 。 我 們 很 珍 惜 每 個 個 案 帶 來 的 學 習 機 會 。 成 功 平 衡 各 方 利 益 並 解 決 困 難 固 然 最 好 ， 即 使 未 能 圓 滿 解 決 ， 病 人 知 道 我 們 已 盡 力 幫 忙 ， 也 會 對 我 們 表 示 感 謝 。 」