胡麗萍女士

文字稿：

我是胡麗萍，服務了威爾斯親王醫院三十年，初期在深切治療部做護士，後來轉任病人聯絡主任，直至退休。

消除溝通障礙　作醫患橋樑
病人聯絡主任最主要角色是溝通和作為橋樑，在病人及家屬與醫護人員及醫院間，協助解釋事情、弄明白或澄清。其實究竟病人不明白甚麼或問題在哪裡，我們會轉達醫護人員。醫護人員初步講解後，我們也會幫忙轉達，用普通市民較易明白的說話。

時代的變遷
這幾十年醫患關係和社會風氣的確有很多不同，改變了很多。以前資訊不太發達，病人亦很相信醫生，醫生社會地位很高。但現時資訊很發達，衍生到有時病人看醫生時，可能會將在外面獲得的資訊問醫生。醫生解釋治療後可能會有質疑和挑戰，可能未必完全信任醫生，間中會出現矛盾和衝突。

醫患關係　張力來源
引致病人投訴或不高興的常見原因大致上是輪候時間長，例如專科門診排期時間長、急症室等候見醫生時間長。從病人角度而言當然希望盡快看醫生，拿著轉介信當然是有問題想盡快見醫生。其實醫生和醫護人員全部都明白，奈何輪候人數多、病人多。病人要明白公立醫院的輪候制度，會根據病人病情危急安排治療次序，所以病人不應擔心，應信任分流制度，希望資源能夠優先用於最需要幫助、最危急的病人。

病人本身確實有權利提出意見，這是無可避免。表達意見後能否將事情弄清楚，能否加深雙方互信和了解，對治療是否有效果？如果對這些方面有改善和益處，我個人認為這意見表達是正面。但如果投訴是謾罵和粗暴，雙方尊重如果有破損時，建立溝通就有很大阻礙。

正面讚賞 為醫護打打氣
其實我們收到的意見，讚賞的數量多過較負面的意見，我們也收到相當多讚賞，醫護人員也很鼓舞。很多時病人和家屬也會讚賞醫護人員，結果可能是生老病死排除不了，但過程中體會到醫護人員的悉心照顧及耐心解釋。其實不只醫護人員，其他在醫院工作的同事一樣收到讚賞，我看到同事收到讚賞後，這份滿足感令他在往後工作上，會將其經驗與其他同事分享。

互信尊重 醫患共融
要改善醫患關係雙方也有責任，最主要是加強溝通和互信。作為病人應要盡量明白自己病情，和醫護人員相處時最重要是互相尊重。醫護人員碰見病人跟他們說聲「早晨」、「你好」、「今天情況怎樣」這些關懷說話，病人會感到很窩心。關係建立良好，將來就算治療結果不太理想，但可能因為大家關係良好和互信，醫護解釋時病人會更易接受、更明白。