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一個忙碌的傍晚
一個忙碌的傍晚，一次無理取鬧的投訴，拼湊成為一個感人至深的關懷小故事……
這個開場白是否令您有點摸不著頭腦，不明白我在說什麼？
大約在傍晚時分，八十一歲的陳婆婆被送到我們的病房。經初步處理之後，情況雖然已經穩定，但仍需要臥床。
這個時候，陳婆婆的女兒張女士開始提出了一連串的要求，包括：
「應該要有一位專責的護理人員照顧母親四處走動，做點簡單的運動！」
「我母親喜歡在飯後吃提子，但又不能吃得太多，只能吃一至兩粒，應該有人可以幫手每次吃時逐粒清洗，否則提子是會變壞的！」
「立即要見主責醫生，詳細向我講解病情！我明天就要投訴！」
「電視機壞了，為什麼沒有人可以幫到手？我明天就要投訴！」
「為什麼沒有人可以幫到我，我明天就要投訴！」
「……………………………………………。」
當所有人都被工作困得團團轉的時候，張女士的叫嚷聲響徹整個病室走廊。
張女士的個案在醫院裏絕不是罕有的事件，許多時病人的家屬都有可能提出獨一無二而又難於即時滿足到的要求——應該每位同事都感到很煩厭吧？不是！
看！那個傍晚，當值護士小玲依然冷靜及不厭其煩地向張女士解釋其母親的病情。小玲後來告訴我，她感覺到張女士是如何的焦急、憂慮，表情更是非常的徬徨。她完全理解張女士知道至親臥病，而自己又不知如何處理時那種無助的心情。也理解到這時候她的叫喊和投訴，可能只是一種自然的自我防衛機制。
次日，難以想象，張女士居然沒有繼續投訴。而且，她日後居然也表現得很合作。
我誠意請教小玲有什麼心得可以「降服」這位「難纏」的對手。她只是謙虛地說沒有做過什麼，只是耐心地聆聽。當對方宣洩了情緒化的說話後，再給他們機會，他們便會把較真實的需要呈現出來。張女士的徬徨和憤怒背後，其實是內疚。原來她因為生計問題，需要穿梭中、港兩地工作，而不能經常照顧年邁有病的母親。她的內疚便投射在醫護人員身上，這是可以理解的。
一個忙碌的傍晚，一次無理取鬧的投訴，一個平凡的工作小插曲，卻彰顯了同事以人為本的專業精神。
我以能夠與這個護理團隊一起工作而感到自豪！
「多一點聆聽，多一點了解，發揮關懷的力量。與發揮關懷力量的護理團隊一起工作，感到自豪。」
作者:內科護士黃敏霞
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