所 以 ， 他 認 為 有 關 修 訂 並 不 重 要 ， 最 重 要 是 同 事 行 為 上 的 改 變 ， 即 假 如 主 管 希 望 員 工 怎 樣 對 待 他 們 ， 他 們 也 要 以 同 樣 的 態 度 對 待 員 工 。 羅 熙 達 補 充 ， 這 並 不 是 說 所 有 主 管 在 這 方 面 做 得 不 太 好 ； 事 實 正 好 相 反 ， 他 們 大 都 表 現 出 色 ， 領 導 有 方 。
有 效 的 投 訴 機 制 離 不 開 公 平 和 公 開 兩 大 原 則 。 因 此 ， 職 員 投 訴 管 理 機 制 的 檢 討 過 程 是 從 員 工 的 角 度 出 發 ； 總 辦 事 處 人 力 資 源 部 亦 根 據 「 檢 討 投 訴 機 制 工 作 小 組 」 ( 由 前 線 同 事 及 醫 管 局 各 職 員 組 別 協 商 委 員 會 的 委 員 組 成 ) 的 建 議 ， 並 於 諮 詢 過 其 他 員 工 後 ， 設 計 出 以 員 工 ─ 特 別 是 前 線 員 工 ─ 需 要 為 前 提 的 機 制 。
經 修 訂 的 職 員 投 訴 及 上 訴 程 序 較 舊 有 的 更 具 透 明 度 ， 且 更 為 公 平 。 以 下 為 其 中 兩 點 新 增 的 內 容 。
很 多 時 ， 投 訴 人 和 答 辯 人 ( 即 被 投 訴 的 同 事 ) 出 席 調 查 會 議 時 ， 都 會 因 為 需 要 面 對 多 個 調 查 人 員 而 渾 身 不 自 然 。 今 後 ， 情 況 將 會 有 所 不 同 ， 因 為 同 事 可 以 邀 請 一 名 同 事 陪 同 出 席 有 關 會 議 ， 不 用 因 為 「 以 一 對 眾 」 而 感 到 不 自 在 ， 難 以 表 達 意 見 。
要 在 嚴 肅 或 令 人 不 安 的 環 境 中 發 言 ， 很 多 人 會 缺 乏 自 信 ， 感 到 不 自 在 。 新 修 訂 的 程 序 要 求 調 查 人 員 或 小 組 提 供 舒 適 的 環 境 ， 鼓 勵 各 方 暢 所 欲 言 。
上 文 提 到 ， 新 修 訂 的 程 序 是 根 據 「 檢 討 投 訴 機 制 工 作 小 組 」 的 建 議 而 修 訂 。 我 們 邀 請 了 工 作 小 組 的 其 中 一 位 成 員 、 基 督 教 聯 合 醫 院 洗 衣 工 人 余 美 莉 女 士 分 享 她 的 看 法 。 余 女 士 坦 言 ： 「 很 多 同 事 也 希 望 有 同 事 可 以 陪 同 自 己 出 席 投 訴 或 上 訴 會 議 ， 因 為 有 些 同 事 見 到 上 司 時 會 感 到 害 怕 ， 甚 至 緊 張 得 難 以 表 達 自 己 的 觀 點 。 」
經 修 訂 的 職 員 投 訴 及 上 訴 程 序 跟 每 一 位 同 事 都 息 息 相 關 。 羅 熙 達 衷 心 希 望 所 有 同 事 都 能 細 心 閱 讀 有 關 通 告 ， 了 解 新 修 訂 程 序 的 內 容 。 該 通 告 已 上 載 在 ha.home (Thematic View > Circulars/Memo > HAHO Circular > Human Resources Circulars> 8/2010) 。 同 事 如 有 任 何 查 詢 ， 請 致 電 2300 6770 與 人 力 資 源 經 理 ( 員 工 關 係 ) 何 敏 嘉 先 生 聯 絡 。 
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人 為 先 」 是 醫 管 局 其 中 一 個 核 心 價 值 ， 不 單 指 我 們 在 照 顧 病 人 時 所 抱 持 的 態 度 ， 更 指 同 事 之 間 應 該 關 懷 以 誠 ， 互 相 尊 重 。
