患 關 係 要 能 更 加 和 諧 ， 客 觀 、 科 學 、 透 明 度 高 的 溝 通 渠 道 非 常 重 要 ； 惟 有 明 白 病 人 的 心 聲 ， 醫 院 服 務 才 能 真 正 做 到 精 益 求 精 。 所 以 ， 行 政 總 裁 蘇 利 民 先 生 去 年 在 《 協 力 》 分 享 新 一 任 的 大 計 時 ， 曾 表 示 續 任 大 計 之 一 ， 是 進 行 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 ， 藉 以 促 進 醫 護 人 員 和 病 人 之 間 的 關 係 。

醫 管 局 病 人 關 係 處 總 行 政 經 理 黃 婉 芳 表 示 ， 進 行 全 面 的 病 人 意 見 調 查 以 改 善 服 務 乃 國 際 趨 勢 ， 歐 、 美 及 澳 洲 已 普 遍 採 用 。 一 直 以 來 ， 大 部 分 香 港 公 立 醫 院 已 慣 常 定 期 自 行 進 行 病 人 滿 意 度 調 查 ， 但 這 次 是 醫 管 局 及 在 亞 洲 首 次 進 行 此 類 大 型 調 查 ， 目 的 是 為 醫 管 局 服 務 建 立 完 備 制 度 、 優 化 質 素 評 審 標 準 、 制 定 病 人 意 見 調 查 機 制 ， 並 鞏 固 重 視 服 務 質 素 的 核 心 價 值 與 文 化 。

「 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 」 由 醫 管 局 總 辦 事 處 病 人 關 係 處 統 籌 。 過 去 一 年 ， 由 7 個 醫 院 聯 網 及 病 人 組 織 代 表 組 成 的 專 責 小 組 一 直 參 與 策 劃 有 關 工 作 ， 而 醫 管 局 已 委 託 中 文 大 學 ( 中 大 ) 公 共 生 及 基 層 醫 療 學 院 進 行 這 項 調 查 。 委 託 中 大 進 行 調 查 ， 是 希 望 借 助 中 大 精 確 的 調 查 方 法 、 於 本 地 醫 療 機 構 進 行 調 查 的 經 驗 ， 以 及 與 海 外 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 專 家 的 合 作 關 係 。

中 文 大 學 學 院 顧 問 Angela Coulter 教 授 為 Picker Institute Europe (PIE) 前 任 行 政 總 裁 ， 今 次 負 責 為 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 設 計 問 卷 和 調 查 方 法 。 PIE 為 國 際 級 研 究 機 構 ， 擁 有 極 豐 富 進 行 大 型 病 人 服 務 調 查 的 經 驗 ， 曾 為 英 國 國 民 保 健 局 (NHS) 及 歐 洲 多 個 醫 療 機 構 進 行 大 型 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 。 病 人 關 係 處 已 邀 請 Coulter 教 授 於 年 中 來 港 為 前 線 同 事 舉 行 工 作 坊 分 享 經 驗 。

黃 女 士 透 露 ， 意 見 調 查 分 兩 個 階 段 ， 首 階 段 為 制 定 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 工 具 ， 並 於 去 年 12 月 下 旬 開 始 ， 在 25 間 提 供 急 症 和 延 續 護 理 服 務 的 公 立 醫 院 進 行 ， 共 訪 問 500 位 病 人 ， 由 於 此 階 段 屬 驗 證 性 質 ， 調 查 結 果 不 會 對 外 公 布 。 第 二 階 段 將 於 今 年 第 二 季 展 開 ， 屆 時 會 訪 問 5,000 位 病 人 作 全 面 調 查 ， 得 出 的 數 據 資 料 會 由 中 大 加 以 分 析 ， 預 期 將 於 2011 年 第 一 季 前 整 理 完 畢 。 屆 時 ， 病 人 關 係 處 會 與 中 大 ， 並 聯 同 Coulter 教 授 ， 與 聯 網 進 行 討 論 ， 以 制 定 有 關 的 服 務 改 善 計 劃 ， 並 商 討 以 甚 麼 方 式 公 布 調 查 結 果 。

兩 個 階 段 的 調 查 方 法 一 樣 ； 醫 管 局 職 員 隨 機 選 出 病 人 後 ， 會 致 電 邀 請 他 們 參 加 調 查 ， 經 他 們 同 意 ， 便 會 由 中 大 進 行 電 話 訪 問 。 問 卷 內 容 分 為 服 務 便 捷 程 度 、 實 際 環 境 、 處 理 不 滿 的 機 制 、 人 際 關 係 和 臨 床 治 療 的 協 調 工 作 。

質 素 及 安 全 總 監 梁 賢 醫 生 相 信 ， 調 查 能 夠 讓 市 民 看 到 醫 管 局 希 望 透 過 訂 立 服 務 改 善 機 制 ， 致 力 提 升 服 務 水 平 的 決 心 。 他 並 不 擔 心 市 民 大 眾 會 拿 結 果 來 比 較 各 醫 院 的 服 務 ， 因 為 ： 「 外 國 經 驗 證 明 ， 病 人 服 務 滿 意 度 調 查 能 夠 改 善 醫 患 關 係 。 醫 院 明 白 病 人 的 期 望 ， 投 放 資 源 時 自 然 能 夠 對 症 下 藥 ， 改 善 服 務 。 病 人 得 到 更 佳 的 服 務 ， 對 醫 護 人 員 便 會 更 有 信 心 。 」

因 此 ， 梁 醫 生 衷 心 希 望 病 友 能 夠 踴 躍 表 達 意 見 ， 並 保 證 病 友 提 供 的 所 有 資 料 都 會 保 密 及 只 用 作 研 究 用 途 。

醫 患 衷 誠 合 作 ， 有 助 醫 管 局 建 立 更 完 備 的 制 度 ； 公 立 醫 院 服 務 質 素 進 一 步 提 升 ， 受 惠 的 除 了 是 病 人 外 ， 更 包 括 用 心 服 務 大 眾 的 每 一 位 同 事 。 誠 如 梁 醫 生 所 言 ： 「 病 人 得 到 理 想 的 治 療 效 果 ， 自 然 會 感 謝 我 們 的 盡 心 ， 更 加 信 任 和 尊 重 我 們 。 」