舜 玲 女 士 在 廣 華 醫 院 擔 當 院 務 經 理 （ 病 人 關 係 ） ， 專 責 處 理 病 人 投 訴 ， 還 有 不 計 其 數 的 尋 求 協 助 及 意 見 反 映 個 案 ， 至 今 已 有 13 年 的 光 景 。

她 是 院 內 唯 一 一 位 全 職 的 病 人 聯 絡 主 任 ， 每 年 平 均 處 理 的 個 案 超 過 300 宗 ， 工 作 如 何 繁 重 ， 可 想 而 知 ， 但 她 仍 能 全 情 投 入 ， 保 持 工 作 質 素 。 她 體 恤 病 人 ， 盡 量 為 他 們 提 供 協 助 ， 同 時 也 確 保 醫 院 同 事 的 專 業 判 斷 和 醫 院 守 則 得 到 尊 重 。 她 會 主 動 把 病 人 意 見 向 院 方 反 映 ， 有 關 資 料 對 質 素 改 善 和 風 險 管 理 有 良 好 的 參 考 作 用 。

除 了 處 理 好 日 常 的 病 人 關 係 工 作 外 ， 何 女 士 也 簡 化 了 投 訴 處 理 的 程 序 ， 以 減 省 前 線 同 事 的 工 作 量 。 自 2004 年 開 始 ， 她 更 積 極 為 前 線 同 事 及 經 理 提 供 訓 練 ， 定 期 主 持 工 作 坊 ， 希 望 提 升 他 們 處 理 投 訴 的 技 巧 ， 以 及 教 導 他 們 如 何 將 紛 爭 降 溫 ， 至 今 已 有 超 過 400 位 同 事 參 加 。

雖 然 醫 院 裡 只 有 她 一 人 負 責 病 人 關 係 ， 但 她 坦 言 自 己 並 不 是 獨 立 工 作 ， 反 而 得 到 醫 院 各 級 同 事 的 包 容 、 支 持 及 信 任 ， 「 當 同 事 被 投 訴 時 ， 他 們 很 體 諒 我 的 工 作 ， 盡 量 提 供 資 料 。 管 理 層 也 給 予 我 很 多 空 間 來 處 理 病 人 的 個 案 ， 實 在 非 常 感 激 他 們 。 」

何 女 士 經 常 要 接 觸 憤 憤 不 平 、 怒 氣 沖 沖 的 病 人 及 家 屬 ， 當 中 壓 力 之 大 ， 不 難 想 像 ， 究 竟 她 如 何 面 對 ？ 「 幸 運 的 是 ， 我 懂 得 如 何 去 抽 離 自 己 ， 例 如 當 病 人 惡 言 相 向 時 ， 我 會 跟 自 己 說 ， 何 必 與 他 們 動 氣 ？ 安 慰 自 己 不 要 介 懷 。 加 上 我 有 一 個 好 好 的 家 庭 ， 離 開 辦 公 室 後 ， 便 不 會 將 工 作 的 煩 惱 帶 返 家 中 ， 只 專 注 照 顧 小 朋 友 。 工 作 的 事 ， 等 待 明 天 上 班 再 處 理 吧 ！ 」 她 更 藉 機 與 同 事 分 享 心 底 話 ： 「 大 部 分 病 人 都 是 講 道 理 的 ， 不 要 因 為 一 個 病 人 的 不 滿 而 氣 餒 。 我 們 的 工 作 是 實 實 在 在 幫 助 別 人 ！ 」 這 就 是 何 女 士 努 力 工 作 的 動 力 所 在 。

	2007 年 ， 廣 華 醫 院 管 理 層 同 事 ， 向 何 女 士 ( 右 五 ) 頒 發 嘉 許 狀 ， 肯 定 她 的 工 作 。 各 人 更 在 獎 狀 上 簽 名 ， 教 她 感 動 不 已 。