陳文耀：以酒店管理經驗 提升病人體驗

陳文耀執掌國際酒店集團數十年，今年加入醫管局大會，「跨行」涉獵醫療服務，發現兩者有共通之處：「無論是酒店還是醫院，都需要提供24小時服務，同樣講求服務質素，需要隨機應變。」他期望能以酒店管理的經驗，幫助醫管局提供優質病人體驗。

「加入醫管局後，我參觀過不同醫院，體會到前線醫護同事的重大壓力。即使面對人手短缺等問題，他們仍不畏困難，盡心服務病人。」陳文耀認為，香港公立醫院效率高，醫療服務相當完善，受市民信賴，「相比起引入先進手術、高科技儀器等能夠量化表現的臨床服務，我會更關注如何提升病人的非臨床體驗，相信透過每一個細微改變，市民也能感受到醫護同事的用心。我期望能用得上我在酒店業的經驗，提供更多有用建議。」

病人體驗由醫院登記開始

他解釋，酒店業與醫院服務其實非常相似，例如房間管理和人手調配等，連毛巾用多久、如何清潔消毒也要達到清晰的服務和衞生標準，因此酒店和醫院可以做到知識轉移。陳文耀認為病人體驗並不只限於住院、做手術等環節，「而是從病人走入醫院登記已經開始」。他說，酒店前枱職員的服務會成為住客的第一印象，需掌握比較圓滑的溝通技巧；而在醫院，求診者身體已經抱恙，加上長時間等待，難免會忐忑不安，「更需靠前線同事耐心溝通，讓病人清楚了解自己的情況，例如還要輪候多久，展現出醫院的貼心照顧。」

陳文耀活躍於社會事務，並創辦慈善基金會，援助東南亞的貧困地區和提供義務醫療服務，他笑言「去過柬埔寨不下40次」。過去三年面對疫情挑戰，他轉為關注本地醫療發展，並推廣精神健康教育，「我做慈善的宗旨是助人離苦得樂，香港醫療服務已經很先進，但精神健康問題卻越來越嚴重，值得投放更多資源。」

陳文耀小檔案

• 國際酒店集團董事
• 慈善基金會創辦人
• 香港理工大學酒店及旅遊業管理學院實務教授（酒店資產管理）
• 人生格言：小開始，大夢想