遊走醫患間排難解紛

疫情帶來前所未見的挑戰，尤其在第五波期間，大量病人到急症室求診，明愛醫院病人聯絡主任許美芬（Tami）坦言，處理得最多是替病人家屬尋親。她慶幸市民體諒醫護人員工作忙碌，未有呵責，又認為只要醫患雙方有著共同目標，所有問題都可迎刃而解。

病人聯絡主任可說是同事與病人之間的溝通橋樑。第五波時，每日有大量確診病人送院，不少是由院舍送來的長者病人。親人送院，家屬自然心急又緊張，希望可盡快知道病人情況，因而向病人聯絡主任求助。「我們當然明白家屬的憂慮，即時從多方著手，盡快確認病人位置及情況。」由於部分病人轉送到社區治療設施，或未登記入院，電腦系統未必有紀錄，故尋人有一定難度，幸而得到不同部門的同事主動協助，令家屬安心。

疫情亦令人產生焦慮，一名需照顧因疫情患有嚴重強迫症女兒的單親媽媽令Tami印象深刻。「去年，她來電投訴稱，女兒到專科門診覆診時經常要等候十分長時間才能見醫生，但她說不到幾句便轉而訴說自己照顧女兒的難處。那一刻，我知道她不是想投訴，而是想傾訴。我便耐心聆聽，並提出建議及可行的解決方案。」關於輪候時間的投訴已經處理，但Tami仍會不時致電關心該名母親的情緒。

雖然並非前線醫護，但Tami作為病人聯絡主任，一直遊走於病人、家屬及同事中間排難解紛。「也許因為我以前是護士，能真切理解前線同事抗疫的壓力及辛勞，處理投訴時更能易地而處，多角度紓解緊張的醫患關係。我始終深信醫患並不對立，大家都希望病人能盡快康復和解決矛盾，只要一同朝著這個目標，甚麼紛爭都可平息。」

市民的體諒和支持更是令她十分窩心。「記得去年二月寒流襲港，曾傳出明愛醫院物資不足的流言，但市民第一反應不是責難，而是送來不少毛氈、保暖衣物等。」雖是誤會，但市民的熱心支持及關懷，對同事實是冬日暖流。

社會日漸復常，Tami期望未來可繼續結合做護士的專業知識，以及處理病人投訴的經驗，在不同崗位上繼續服務市民。